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Der Esslinger Henrik K. nutzt regelmäßig Service-Versprechen von Kaufland – dann zieht das Unternehmen einen Schlussstrich. Ein Einzelfall?
Für Henrik K. ist die Sache eindeutig: Mitte Juli geht der Esslinger zu seinem nächstgelegenen Kaufland in Zell und kauft wie gewöhnlich ein. An der Kasse muss er nach eigener Aussage warten. Erst eine Minute, dann zwei Minuten, drei, in jedem Fall länger als fünf Minuten, sagt Henrik K, der seinen vollen Namen nicht in der Zeitung lesen möchte. Dabei wirbt Kaufland online, im und vor dem Supermarkt mit dem Service: „Solltest du einmal länger als fünf Minuten warten, wenn nicht alle Kassen geöffnet sind, schenken wir dir einen 2,50-Euro-Einkaufsgutschein.“
Gesagt, getan: Henrik K. wendet sich an die Kundeninformation vor Ort und möchte den Einkaufsgutschein abholen, wie schon viele Male zuvor. Doch der 19-Jährige bekommt ihn nicht. Stattdessen, so schildert er es, reagieren die Kaufland-Beschäftigten verbal grob. „Mir wurde sogar mit einem Hausverbot gedroht“, sagt Henrik K. „Vor anderen Kunden wurde ich von mehreren Mitarbeitern unwirsch behandelt, blamiert und bin nach gefühlt zehn Minuten gegangen – ich finde das fragwürdig.“
Kaufland widerspricht der Darstellung
Jede oder alle zwei Wochen warte er länger als fünf Minuten an der Kaufland-Kasse, entsprechend oft habe er bereits einen Einkaufsgutschein bekommen. „Ich lege es aber natürlich nicht darauf an. Wie soll ich das denn abpassen, ich gehe als Stammkunde eben ganz normal einkaufen“, sagt der Esslinger. Kaufland widerspricht dem auf Nachfrage und bezeichnet den Vorgang als Einzelfall: „In den hier genannten Fällen waren meist weitere Kassen mit weniger Kundenandrang geöffnet oder unsere SB-Kassen (Selbstbedienungskassen; Anm. d. Red.) waren frei und hätten genutzt werden können.“ Damit der Service für alle Kundinnen und Kunden fair bleibe, habe sich Kaufland dazu entschieden, dem Esslinger keine weiteren Einkaufsgutscheine auszustellen.
Henrik K. habe den Service im Vergleich zu den üblichen Erfahrungswerten von Kaufland „außergewöhnlich häufig“ genutzt. Der 19-Jährige hat einen anderen Blick auf die Dinge: „Ich stelle mich wie jeder andere Kunde in der üblichen Weise an der Kasse an. Die Verantwortung für die Erfüllung der Service-Leistung obliegt dem Unternehmen.“ Auch bei einer anschließenden Kontaktaufnahme sind Henrik K. und Kaufland nicht auf eine gemeinsame Lösung gekommen: „Nach einer telefonischen Nachfrage beim Kundenservice kam eine erweiterte Stellungnahme, meiner Meinung nach unzureichend und mit einem Fünf-Euro-Gutschein – 2,50 Euro fehlen“, so der Esslinger. Drei Mal habe er insgesamt an der Kasse länger warten müssen, nur zwei Mal sei er dafür entschädigt worden.
Die Verbraucherzentrale Baden-Württemberg kennt Fälle wie diesen. „Wir haben bereits einzelne Beschwerden zu den Service-Versprechen von Kaufland bekommen“, sagt Sabine Holzäpfel von der Verbraucherzentrale. Beim ersten Mal werde meist freundlich ein Gutschein ausgestellt, bei mehrmaliger Inanspruchnahme werde den betroffenen Kunden aber vorgeworfen, das Versprechen absichtlich auszunutzen. „Auch mit Hausverbot wurde schon gedroht.“
Wer stoppt die Zeit bei Kauflands Service-Versprechen?
Aber wer stoppt eigentlich die Zeit und entscheidet, wann fünf Minuten Wartezeit an der Kasse um sind? Die Antwort: niemand. In dem Fall Mitte Juli hat Henrik K. eine „eigene Messung von circa 6,5 bis 7 Minuten mit grober Beobachtung über mein Handy“ durchgeführt. Kaufland selbst sagt, man vertraue auf die Einschätzung der Kunden und setze „diesen Service in der Regel kulant um“.
Als Stammkunde nehme er eben diese Service-Kultur sehr ernst, sagt Henrik K. – etwa auch bei der Frische-Garantie. Dazu heißt es seitens Kaufland auf der Webseite und auf Monitoren im Laden: „Findest du bei uns Artikel mit abgelaufenem Mindesthaltbarkeitsdatum, sortieren wir diese aus und bedanken uns bei dir mit einem 2,50-Euro-Einkaufsgutschein.“ Diesen Service hat Henrik K. eigenen Angaben zufolge schon mehrmals genutzt, nie habe es Probleme gegeben.
Sabine Holzäpfel kennt aber auch Fälle, in denen Gutscheine verweigert wurden. Da es bei der Frische-Garantie keine erkennbaren Einschränkungen gebe, gelte aus Sicht der Verbraucherzentrale Baden-Württemberg: „Auch wer wiederholt Produkte entdeckt, die das Mindesthaltbarkeitsdatum überschritten haben, hat jedes Mal Anspruch auf einen Gutschein.“ Kaufland müsse sich an seine Auslobungen halten und die Belohnung ausgeben, sagt Holzäpfel. „Aus unserer Sicht ist die Verweigerung der versprochenen Belohnung ein Rechtsverstoß und irreführende Werbung.“ Die Verbraucherzentrale fordere Kaufland auf, gemachte Versprechen ohne wenn und aber einzulösen – „oder es ganz sein zu lassen“.