Highspeed-Internet ist toll, wenn es denn funktioniert. Ein Ehepaar aus Feuerbach – Kunde bei Vodafone – ist seit April unverschuldet offline. Foto: imago/Christian Ohde

Seit Anfang April ist ein Ehepaar aus Stuttgart-Feuerbach weitgehend vom weltweiten Netz abgeschnitten. Der Anbieter Vodafone sieht sich offenbar außer Stande, das Problem zu lösen. Stattdessen erhöht er die Monatsraten.

Dass Reparaturen und vorübergehender Internetausfall wegen technischer Störungen im digitalen Mobilfunkzeitalter dazugehören, daran haben sich die Kunden fast gewöhnt. Doch nicht immer reagieren die Anbieter angemessen auf Beschwerden ihrer Kunden, die ja schließlich für die in Anspruch genommene Leistung auch bezahlen. Ein krasser Fall hält nun ein Ehepaar im Stadtbezirk Feuerbach bereits seit sechs Monaten in Atem.

Das Ehepaar hat einen sogenannten Classic-Vertrag mit dem Telekommunikationsunternehmen Vodafone. „Am 7. April traten erstmals Probleme auf“, erinnert sich Traude Heberle-Kik. Damals wurden die Internet- und Telefonleitungen zu ihrem Haushalt wegen einer Störung gekappt. Ein Techniker des Konkurrenzunternehmens Telekom war wenige Tage später vor Ort, um die DSL-Leitung zu prüfen. „Er hat uns gesagt, Vodafone könne die Software nicht fertigstellen für eine technischen Umstellung“, erinnert sich die Kundin. Wochenlang funktionierten danach weder Internet noch Telefon. Vodafone bot schließlich eine Umleitung vom Festnetz aufs Handy an, damit das Paar wenigstens telefonieren konnte. Das Internet aber blieb tot. Um E-Mails zu schreiben oder zu lesen, mussten die Vodafone-Kunden auf Nachbars Computer ausweichen. „Ich bin aufs Internet wegen meiner ehrenamtlichen Tätigkeit dringend angewiesen“, so Heberle-Kik. Vodafone habe dann schließlich eine mobile Internet-Box zugeschickt: „Im Mai hatten wir dann tatsächlich für 13 Tage Zugang ins Netz.“ Danach brach die Leitung wieder ab, seit Juli ist das Paar nun weitgehend vom World Wide Web abgekoppelt.

Seit Juli ist die Internetleitung wieder tot

Telefonische Beschwerden beim Callcenter („Für Fragen zu Ihrem Vertrag drücken Sie die Eins“) halfen nichts. Ein Kundenberater habe ihr schließlich sogar geraten, zu kündigen, weil Vodafone nicht in der Lage sei, das Problem („ein Anbindungsfehler“) zu lösen. Was weiterhin perfekt funktionierte, war die Rechnungstellung – „für nicht erbrachte oder mangelhafte Leistungen“, schimpft die Kundin. Damit nicht genug: Obwohl man eine mündliche Zusage über eine Entschädigung für die entstandenen Unannehmlichkeiten erhalten habe, werden seit zwei Monaten statt bislang circa 30 Euro 65,88 Euro monatlich abgebucht. Weil sie die Nase voll hat von wechselnden Ansprechpartnern im Vodafone-Callcenter, die ihr nicht weiterhelfen können, haben sie und ihr Mann dem Unternehmen nun eine Frist für die Rückzahlung der monatlichen Gebühren sowie einer Entschädigungszahlung gesetzt.

Vodafone bitte Kunden um Entschuldigung – und etwas Geduld

Vodafone erklärte auf Anfrage unserer Redaktion, es handele sich um eine sehr alte DSL-Leitung, die auf der letzten Meile der Telekom gehöre und die Vodafone bei der Telekom angemietet hat. Am 7. April 2022 habe man den DSL-Anschluss auf eine zeitgemäße Technologie umgestellt. „Leider gelingt es seitdem – trotz intensiver Bemühungen – nicht, die neue Leitung an das DSL-Festnetz der Telekom nachhaltig anzubinden“, so ein Sprecher. Darüber hinaus seien 20 weitere Kunden in der unmittelbaren Nachbarschaft ebenfalls betroffen. Vodafone arbeite mit Hochdruck an der Lösung des Problems. Man bitte die Kunden um Entschuldigung für die Unannehmlichkeiten – und noch um etwas Geduld. Neuberechnung und Rückzahlung, so der Sprecher, seien in Arbeit.