Harald Flößer über Service im Alltag
Esslingen„Vielen Dank für das nette Gespräch.“ Vielleicht hat die Frau am Telefon mit einem anderen geredet. Denn unser Gespräch war alles andere als erquicklich. Eine „Kündigungsbestätigung“ für eine nie ausgesprochene Kündigung und mit der gleichen Post ein weiteres Schreiben: „Gerne setzen wir den Vertrag mit Ihnen fort.“ Sorry, vermutlich ein „Fehler im System“. Noch ärgerlicher als dieser Vorgang ist der telefonische Service des Telekommunikationskonzern mit dem großen T. Im Moment seien alle Mitarbeiter im Gespräch. Bis zu 45 Minuten könne es dauern, vertröst eine virtuelle Stimme. Ganz so lange dauert es nicht, aber wer 38 Minuten auf eine unbefriedigende Antwort warten muss, wird schon mal ungehalten.
Ähnliches erlebt man mittlerweile regelmäßig im Alltag. Wehe dem, der eine telefonische Auskunft braucht. Jeder kennt die Prozedur: „Nennen Sie den Grund Ihres Anrufs“, „Drücken Sie die Nummer ...“, „Halten Sie Ihre Kunden- und Ihre Auftragsnummer bereit“ – mit solchen Ansagen werden die Anrufer in der Warteschleife vertröstet. Selbst die Esslinger Facharzt-Praxis, die bislang problemlos zu erreichen war, bedient sich nun der vermeintlich modernen, im Grunde aber kundenunfreundlichen Technik. Und wenn dann nach Minuten die Leitung endlich frei wird, lässt einen die gestresste Arzthelferin wissen, sie müsse den Hörer erst mal auf Seite legen. Sie habe erst andere Dinge zu tun. Glücklich, wer da gelassen bleibt.
Gänzlich aus der Haut fahren könnte man bei diesem Erlebnis: Seit Tagen rennen wir einem XL-großen Möbelhaus hinterher mit der Bitte um eine Handwerkerrechnung fürs Finanzamt. Keine Chance, einen Zuständigen an den Hörer zu bekommen. Mehrfach lassen wir am „Servicetelefon“ die Prozedur über uns ergehen, nennen brav den Grund unseres Anrufs, legen alle Unterlagen bereit. 10 Minuten vergehen, 20, 30 – endlich hört es sich an, als ob sich einer erbarmen würde abzuheben. Umsonst gehofft: „Leider sind alle unsere Mitarbeiter in einem Kundengespräch. Versuchen Sie es bitte später noch einmal.“ Danke für die freundlichen Worte. Ich bin schon bedient. Und zwar restlos.